本文摘要：餐厅总会遇上一些劲敌的顾客，这些顾客不但更容易让服务员尴尬，堪称“滋扰专业户”。

餐厅总会遇上一些劲敌的顾客，这些顾客不但更容易让服务员尴尬，堪称“滋扰专业户”。杰出的服务员远不如一个资深的心理学家，如何精彩应付这些让人不难受的顾客，让他们失望而归呢？　　1　　面临举止的客人　　这种人脾气脾气，经常出言不逊，但他们没过于多的违规，只是做到得有些过火。　　对策：　　尽可能忽视，要分析其“举止”有可能的原因，竭力作好每一项工作，使其在饭店停留期间过得无聊。

　　如果违背了饭店规定，或影响了其他客人，就要冷静劝说，使其发散。　　如果劝说好比，也要做有理有节，适当时请求其离开了，以不致毁坏饭店的人与自然气氛。　　2　　面临牢骚满腹的客人　　这种人总是满腹牢骚，样子住进饭店就是为了找碴子，他责怪这责怪那，你怎么做也无以使他失望。

　　对策：　　首先要有冷静，车站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”否有一定道理。　　对于其准确的意见和拒绝，饭店要推崇，尽早地给与符合，不要在乎其态度如何。　　对于难以解决的问题，要冷静地作说明或采行一些变通的办法加以解决，使其失望或减少“牢骚”度。

　　3　　面临爱人老实的客人　　这种人爱将你的严重不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，拒绝过份;有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不俗，他也要“鸡蛋里挑骨头”。　　对策：　　不要和他们再次发生争辩，维持微笑，并感激他们的建议。

　　不要对着干，让客人占到点“绝对优势”，适当时必要玉女他一下，是让其快乐的途径之一。　　对于客人准确的意见或建议，真诚地感激，或不妨接纳试一试。　　4　　面临爱人贪小便宜的客人　　展现出：这种人爱人贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较，催收欠薪款时还要拒绝折扣;有的甚至逃跑饭店好客的特点，展开一些愚弄活动。

　　对策：　　坚持原则，继续执行制度，强化管理，确保饭店利益。　　当着客人的面不用“点破”，给他留点面子。　　协助“架梯子”，让他下台阶。

　　5　　面临损毁了饭店物品而不愿赔偿金的客人　　这种人不愿否认损毁了饭店的物品是他的责任;有的还强词夺理，反而向饭店明确提出滋扰。　　对策：　　处置问题时要有冷静，绝不要与客人发生争执而把事情做坏。　　讲究策略和说出技巧，摆事实，以理服人。　　给客人以“台阶”下，从觅客人的心愿抵达，明确提出的赔偿方案也要实事求是。

　　6　　面临醉酒的客人　　这种人神志半精神状态或不精神状态;腹泻，弄脏了饭店的地毯等;口出有胡言，明确提出一些无理要求;甚至无理取闹，损毁了饭店的物品。　　对策：　　冷静说明，即使不受点无奈，也不要与之争论。　　谋求同来的精神状态客人的解读、反对和因应，大力作好对醉酒客人的急救工作。　　待醉酒客人精神状态后，解释情况，对于损毁了的饭店物品，亦须明确提出赔偿金拒绝。

　　7　　面临刁客　　有极少数“客人”怀著某种目的，向饭店明确提出一些过分的或公然的拒绝，无意来挑刺、阻挠、打架，甚至采行讹诈手段。　　对策：　　做事再行耐心思维，学会擅于辨识假“上帝”。　　再不是坦诚地为其服务，提高警惕，不要让其寻找碴子。

　　做好法律打算，适当时及时报警。　　8　　面临意识不身体健康的客人　　这种人爱用不文明的语言调情女服务员，有的甚至动手动脚，不道德告发。　　对策：　　视情况，立刻含蓄或坦率地认为其不文明不道德，阻止事态的发展，使其告诉不是软弱可欺。　　但反应不应过分，不要骂人，更加不要动手打人，导致事态不断扩大。

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